Bring mich nicht zum Nachdenken!

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Drei Steinquader stehen nebeneinander auf einer Wiese. In die Steine sind Gesichter gemeißelt worden. Kunst am Stein von Uwe Burgdorf

Doch hier steht uns eine weitere deutsche Eigenart im Wege: Wir wollen es auch als Endverbraucher gern legal durchgeregelt. Wo kämen wir hin, wenn man in Streitfällen miteinander sprechen müsste!

— Clemens Gleich 1

„Wir wollen es auch als Endverbraucher gern legal durchgeregelt.“ Ich habe dieses Phänomen schon häufig beobachtet. Hier zwei Beispiele:

»Können Sie mir das Antragsformular mal zuschicken?« »Da gibt es kein Formular für. Das können Sie einfach mit einem formlosen Schreiben beantragen.« »Formlos?! Was muss ich denn da schreiben?!« – Das ist ein Klassiker. Vor zwei Tagen wurde ich darum noch gebeten. Ich hatte meiner Gesprächspartnerin in einer E-Mail mitgeteilt, welche Information ich benötige. Daraufhin bat sie mich: »Kannst du mir das entsprechende Formular zuschicken?« Nur, es gibt dafür kein Formular. Deswegen hatte ich ihr ja ausführlich geschrieben, welche Infos erforderlich sind.

»Gibt es dafür eine Dienstvorschrift?« »Nein. Warum fragst Du?« »Ich weiß das nur von X. Der hat gesagt, dass das hier so gemacht wird.« »Das ist auch korrekt. Hast Du es anders gemacht.« »Nein!« »Hat es ein anderer anders gemacht?« »Nein.« »Findest Du oder ein anderer die Regel schlecht?« »Nein! Aber wenn es jemand mal falsch macht, dann muss man sich doch auf etwas berufen können!« »Bislang gab es keine Probleme damit.« »Und wenn sich doch mal jemand nicht daran hält?« »Dann müssen wir miteinander sprechen.«

Warum brauchen wir für alles Vordrucke und Regelwerke? Mir fallen spontan viele Gründe ein. Zum Beispiel: Wir sind Bürokratismus in Form von Formularen und Regelwerken gewohnt. Und zwar so sehr, dass wir kaum noch frei und empathisch denken und arbeiten können.

Bei einem formlosen Antragsschreiben versuche ich mich in die Lage des Empfängers zu versetzen und frage mich: Was braucht mein Gegenüber an Informationen, um mein Anliegen und die Notwendigkeit seiner Hilfe möglichst ohne Recherche zu erfassen? Dabei denke ich oft an die Aufforderung: „Don’t make me think!“ 2 Bring mich nicht zum Nachdenken! Je weniger Arbeit der Empfänger mit meinem Anliegen hat, desto schneller kann er dem folgen. Und vielleicht ist er dann auch eher geneigt mir zu helfen. Selbst vermeintliche Selbstverständlichkeiten können dabei wichtig sein: Meine Kontaktdaten hat er ja. Und wenn schon, ich füge sie trotzdem hinzu. Dann muss er sich die nicht erst raussuchen. Suchen kostet Zeit. Suchen nervt.

Aber Achtung: Weniger ist oft mehr. Wenn ich mir aus einem neunbändigen Antrag erst mühsam die bedeutsamen Informationen heraussuchen muss, ist das für mich auch Zeitverschwendung. Viel darf nicht zu viel sein. Empathie heißt für mich auch, auf nicht relevante Aussagen zu verzichten.

Bei Dienstvorschriften frage ich mich häufig, ob das darin Geregelte nicht selbstverständlich ist. Ich habe zum Beispiel Regeln gelesen in denen ausgeführt wird, was in die Betreffzeile einer E-Mail gehört, oder in die eines „normalen“ Briefes. Es gibt wohl kaum jemanden, der nicht täglich mit E-Mails geflutet wird. Mein Herz macht immer einen kleinen Hupfer vor Freude, wenn ich aus einer Betreffzeile sofort erkennen kann worum es in der E-Mail geht, was genau der Absender von mir will. Je präziser, desto besser. Don’t make me think! Ich muss das nicht erst nachlesen.

Das gleiche gilt für zugeschicke, digitale Dokumente. Es ist eine Erleichterung für den Empfänger, wenn die Namen der Dokumente unmissverständlich auf den Inhalt schließen lassen. Don’t make me think! Ich muss nicht erst die Dokumente öffnen und kann sie sofort zuordnen.

Ich bekomme oft Texte für eine Website zugeschickt. Was in über 70 Prozent der Fälle fehlt, sind die Überschriften. Don’t make me think! Würde ein Vordruck mit einem Feld „Hier bitte die Überschrift eintragen“, helfen? Nun ja, wenn ich an die vielen leeren oder wenig aussagekräftigen Betreffzeilen von E-Mails denke, eher wenig.

Ich glaube, wir könnten uns eine Menge Regelwerke und Formulare sparen, wenn wir mehr Einfühlungsvermögen an den Tag legen würden. Denn das was ich mir aus vermeintlicher Selbstverständlichkeit (zum Beispiel: der hat doch meine Kontaktdaten) einspare, aus Bequemlichkeit weglasse, aus Schluderigkeit vergesse, geht zu Lasten des Empfängers. Er muss mehr Zeit für Recherchen, Rückfragen und so weiter aufbringen. Ich habe da auch keinen Bock drauf.3

»Sorry, ich hatte es eilig!«, oder: »Tschuldigung, ich habe gerade so viel um die Ohren.« Solche Ausreden benutze ich auch manchmal. Aber sie sind was sie sind: Ausreden. Denn es ist nicht in Ordnung, dass ein anderer dadurch mehr Arbeit hat.

Gerade an so „Kleinigkeiten“ wie Überschriften, Betreffzeilen, Dokumentennamen übe ich im Alltag gern – Empathie. Selbst wenn ich eine E-Mail beantworte schaue ich noch mal in die Betreffzeile. Passt die noch? Beispiel: Wenn der Absender dem ich antworte die E-Mail an zehn Leute geschickt hat und nun von zehn Leuten eine Antwort mit identischer Betreffzeile bekommt, wird es für ihn nicht leicht sein, die schnell zuzuordnen. Eine kleine Ergänzung hinter der Betreffzeile kann da schon sehr hilfreich sein.

„Wir wollen es auch als Endverbraucher gern legal durchgeregelt.“ Und gleichzeitig ärgern wir uns über den ausufernden Bürokratismus und die vielen Formulare. Tja, da beißt sich die Katze wohl in den Schwanz.


  1. Siehe: www.heise.de, Klartext: Vom E-Roller gefallen, 15.1.2020 [return]
  2. Das ist ein Lieblingssatz von mir. Ich habe ihn von Steve Krug stebitzt. Er hat ein sehr bekanntes Buch über das Thema Web Usabilitiy geschrieben. Und wer hätte es gedacht, das Buch trägt den Titel: „Don’t make me think!“ [return]
  3. Deswegen erinnere ich mich auch gern an die Goldene Regel und versuche mich daran zuhalten. [return]