Erfahrungen mit der Authentizität

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Eine gähnende Katze

Authentizität finde ich gut. Nicht nur weil sich das Wort so geschmeidig aussprechen lässt. Sondern auch, weil Frau wie Mann einfach authentisch sein sollte. Aber wer so einen Anspruch an sich selbst hat weiß, den zu leben ist mitunte schwierig.

Nehmen wir einfach eine stinknormale Beziehung. Wie authentisch ist Frau oder Mann dann noch? »Schatz, verschließt du künftig bitte die Zahnpastatube nach dem du sie benutzt hast?«

Damit geht es schon los. Ist das eine Bitte oder ein Frage? Unterstellt, ich wäre ein „Tube-offenlassen-Typ“, dann müsste ich, authentisch wie ich bin, die Frage mit einem schlanken: »Nö«, beantworten. Und wenn ich den Satz als Bitte interpretiere: »Ach weißt du, das können wir uns doch sparen, spätestens heute Abend muss ich die Tube doch eh wieder öffnen.«

Was aber würde ich wirklich machen? – »Klar doch, Süße. Das mache ich. Und entschuldige bitte, dass ich das eben vergessen habe.«

Fazit: Um Ärger zu vermeiden, nehmen es selbst eingefleischten Authentizitätsverfechter wie unsereins manchmal nicht so ganz genau mit dem Vorsatz.

Kürzlich wurde ich Augen- und Ohrenzeuge eines Gespräches. Da verzählte jemand von einem Telefonat, welches er mit seiner Krankenkasse geführt hat. Er war mit einer Entscheidung der Krankenkasse nicht einverstanden. Und nun wollte er der Dame am Telefon seine Gründe darlegen. Wenn ich seine Ausführungen richtig interpretiert habe, dann hat er sich schlussendlich noch mehr über die Frau am Telefon, als über die besagte Entscheidung geärgert.

Die Dame sei aber nicht ausfallend, frech oder dergleichen gewesen. Im Gegenteil. Sie muss sich ihm gegenüber wohl über Gebühr höflich verhalten haben. Aber das hat ihn auf die Palme gebracht. Er habe der Frau gesagt, dass er zwar verstünde dass sie ihren Job machen müsse, aber so überfreundlich wie sie sich geben würde, das könne er ihr nicht abnehmen. – Ich musste grinsen. Ich kenne ihn recht gut. Er ist ein Lieber. Und er hat sehr fein justierte Antennen.

Zwei Tage später hatte ich eine Art Déjà-vu. Ich wollte den Geschäftsführer eines Unternehmens sprechen. Ich nutzte die Durchwahl, landete aber vermutlich im Vorzimmer. Die Dame am Telefon sagte mir, dass ihr Chef einige Tage nicht im Haus und nicht zu sprechen sei. Aber sie würde mich gern mit seinem Vertreter verbinden, wenn dieser sich nicht gerade in einem wichtigen Kundengespräch befinden würde. Die Stimme der Frau klang, als hätte sie zuvor ein paar Glückspillen eingenommen.

Mehrmals versuchte ich es mit der Durchwahl des Vertreters. Jedesmal war dieser leider gerade nicht zu erreichen. Er habe aber zugesichert, zurückzurufen, meinte die jeweilige Dame am Telefon. Was jedoch nicht passierte. Ich bekam auch keine E-Mail mit den Antworten auf meine Fragen. Auch die E-Mail hatte frau mir am Telefon konziliant avisiert. – Ärgerlich, nicht wahr?

Was aber fast genauso ärgerlich ist, dass die Damen die ich von dem Unternehmen an die Strippe bekam, allesamt nicht authentisch rüberkamen. Ohne Frage, sie klangen über Gebühr verbindlich, entgegenkommend. Nur, es „fühlte“ sich nicht so an, sondern vielmehr aufgesetzt, übertrieben, unnatürlich, unecht. – Tja, Freundlichkeit die nicht authentisch ist, ist unfreundlich.

Klare Sache, Kundenfreundlichkeit ist wichtig. Und mir ist auch klar, dabei jedem gerecht zu werden, ist ziemlich schwierig. Aber diese Form von Freundlichkeit, scheint mehreren Menschen negativ aufzustoßen.

Fazit: Um Ärger zu vermeiden, sollte im Kundengespräch die Authentizität nicht fehlen.