Schweigen kann auch falsch sein

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Pah! Dieses undankbare, gemeine Volk! Diese bösen Zeitungen! Diese dämliche Demokratie! Dann ziehe ich mich halt auf meine Burg zurück.

Wenn über Euch dummes Zeugs verbreitet wird, was macht Ihr dann? Ja genau, irgendwas in der Art oder was anderes. Jetzt stellt Euch vor, Ihr habt ein Unternehmen und viele Kunden verbreiten via Netz, und mittels schlecht recherchierenden Zeitungen Blödsinn über Produkte Eures Unternehmens. Was macht Ihr dann?

Ein probates Mittel ist doch, auf der eigenen Website auf die einzelnen Vorwürfe ruhig und sachlich einzugehen, und die „Missverständnisse“ aufzuklären. Das dürfte besonders einfach von der Hand gehen, wenn an den Vorwürfen nichts dran ist, oder wenn es gute Gründe für eine unternehmerische Entscheidung gibt, die von den Leuten kritisiert wird. Ist doch naheliegend so zu agieren, oder? Nö.

Wiederholt habe ich beobachtet, wie Betroffene, obwohl sie reichlich gute Argumente hatten, davon abgesehen haben. Warum? Ich habe sie gefragt:

»Jetzt nicht, machen wir später wenn wir …« – Ihr könnt mir glauben, die Gründe für die Verschiebung der Gegendarstellungen waren in keinem Fall opportun. Und meistens sind sie auch später nicht publiziert worden.

»Das hat keinen Zweck. Die Leute sind so wild, verbohrt und von ihrer Meinung überzeugt, die lesen das sowieso nicht. Und wenn doch, glauben sie es nicht.« Dem „Argument“ habe ich entgegengehalten: »Aber selbst wenn die Gegendarstellung nur einige Leute wohlwollend lesen und diese die Infos dann verbreiten: ‚Hey Leute, das ist doch Humbug was ihr hier emittiert. Lest doch mal auf deren Website. Da haben die das ausführlich erklärt!‘, habt ihr ein paar Multiplikatoren für euch gewonnen. Außerdem könnt ihr immer darauf verweisen und müsst euch nicht wiederholen: ‚Schauen sie auf unsere Website, dort haben wir das umfassend für sie ausgeführt.‘« – Jedes mal wurde mir recht gegeben, aber jedes mal haben die Experten den Ärger der Kunden dann doch lieber ausgesessen.

Der Marketingchef eines Unternehmens antwortete mir sogar erbost: »Für zwei Prozent der Kunden darauf eingehen? Was soll denn das für eine Strategie sein?!« Ich weiß nicht, woher der Marketingchef die Gewissheit genommen hat, dass nur zwei Prozent der Kunden die Gegendarstellung lesen würden. Die Website des Unternehmens scheint nicht viele Besucherinnen und Besucher zu haben. Nebenbei: Das Unternehmen hat heute, ein halbes Jahr später noch immer den gleichen Ärger. Er hat sich „nur“ in der Fläche noch ausgeweitet.

Tja, einige Behörden und Unternehmen vertrauen ihren Kunden offensichtlich nicht. »Heute kann doch jeder seine Meinung hinausblasen und sich bei Facebook und Co. in Verschwörungsgruppen zusammenrotten! Die Meckern doch über alles, egal was du sagst.« Eine Aussage wie ich sie so oder ähnlich dauernd zu hören bekomme. Immer wieder versuche ich dann zu erklären: Stimmt, die, die für Argumente nicht offen sind, kannst du vielleicht nicht erreichen. Aber den anderen kannst du sehr gut deine Argumente an die Hand geben. Sie warten sogar darauf. Aber wenn du die enttäuscht, weil du lieber schmollst, verlierst du immer weiter an Vertrauen. Und du bringst dann auch noch die gegen dich auf, die du hättest gewinnen können. – Wenn du das zur gängigen Praxis machst, entsteht daraus eine Abwärtsspirale die du kaum noch aufhalten kannst.

Wie gesagt: Schweigen kann auch falsch sein.