Sollte sich eine Stadtverwaltung auf Facebook präsentieren?

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Um diese Frage drehte sich ein Seminar, an dem ich vor ein paar Tagen teilnehmen durfte. Vielleicht sollte ich noch hinzufügen: Ich nutze Facebook nicht – weder privat noch dienstlich. Allerdings hat ein Großteil der Seminarteilnehmer bereits Erfahrungen mit Facebook sammeln können – auch dienstlich. Denn es gibt bereits viele Stadtverwaltungen, die auch bei Facebook aktiv mitmischen.

Einige der von den Seminarteilnehmerinnen angesprochenen Argumente – vorwiegend die, die eher gegen eine Nutzung von Facebook sprechen – werde ich hier mal im Kontext zu meinen Erfahrungen betrachten.


Ganz klar, Facebook kann viel. Facebook bietet hervorragende Möglichkeiten, Informationen schnell und gezielt zu verbreiten. Aber auch Facebook hat Nachteile – wie zum Beispiel die rechtlichen Probleme, die sich bei der Nutzung von Facebook ergeben.

Das nächste Argument auf der Kontra-Seite ist eines, was ich zwar schon häufiger gehört, aber nicht verifiziert habe: Facebook darf man zwar benutzen, aber es gehört dem Nutzer nicht. Das heißt, wenn der Anbieter das Licht ausmacht, haben die Nutzer keinen Schalter, es wieder anzumachen.

Als weiterer Nachteil von Facebook ist von einigen Teilnehmer_innen des Seminars genannt worden, dass dort häufig auch sehr negative, unsachliche Kommentare von den Leser_innen eingestellt würden. Einige Teilnehmer_innen empfahlen daraufhin, problematische Themen auf Facebook nicht zu veröffentlichen.

Man müsse auch den Eindruck vermeiden, dass sich die Verwaltung auf Facebook eine Art Spielwiese eröffnet – nicht das es heißt: „So geht ihr mit unseren Steuergeldern um!“.

Angesprochen wurde auch die Frage: Wie, und mit welcher Anrede sollte sich eine Stadtverwaltung auf Facebook an die Leser_innen wenden? Denn die Verwaltungssprache sei dort fehl am Platz, hieß es.


Auch wenn ich selbst Facebook-Abstinenzler bin – Facebook ist ein unglaublich kraftvolles und ideenreiches Werkzeug.

Dennoch bin ich der Meinung, die Facebook-Präsenz einer Stadtverwaltung darf meines Erachtens nicht als Ersatz für die eigene Website der Stadtverwaltung verstanden werden. Dreh- und Angelpunkt für Informationen der Stadtverwaltung sollte die eigene Website bleiben – siehe: Die eigene Website als zentrale Auskunftsstelle.

Aber: Das Facebook-Angebot einer Stadtverwaltung, kann, richtig strukturiert und positioniert, die Website der Stadtverwaltung ergänzen und sogar aufwerten.

Wie gehe ich mit kritischen Kommentaren um?

Keine Lösung ist es meines Erachtens – wie von einigen Teilnehmer_innen angedeutet – auf der Facebook-Präsenz der Verwaltung nur noch seichte Themen anzusprechen und zu versuchen, die problemträchtigen Themen „weniger öffentlich“ abzuarbeiten. Das führt nur dazu, dass sich die Bürger nicht ernst genommen fühlen und die Verschwörungstheorien zu blühen beginnen.

Die beste Möglichkeit Kritik von vornherein zu vermeiden ist es, transparent zu arbeiten. Das heißt, nicht Zurückhaltung ist gefragt, sondern das Gegenteil. Die Bürger_innen haben ein Recht darauf, zeitnah und vor allem umfassend informiert zu werden. Denn eine Verwaltung arbeitet für die Bürger_innen.

Ich würde kritische Kommentare als Anregung nehmen, mich mit den Aussagen darin auseinandersetzen zu müssen. Das heißt, ich würde auf der verwaltungseigenen Website dazu Stellung nehmen, und das möglichst fundiert. Auf der Facebook-Seite wiederum würde ich dazu dann einen Verweis (Link) zu dieser Stellungnahme unterbringen.

Warum ich für die Stellungnahme die stadtverwaltungseigene Website wählen würde? Sie ist die Litfaßsäule oder auch das „Mutterschiff“ der Informationen. Lange Texte und Dateien lassen sich hier rechtlich sicherer und dauerhafter speichern. Denn diese „zentrale Auskunftsstelle“ sollte auch die Archiv-Funktion für öffentliche Zahlen, Texte und Dokumente übernehmen.

Facebook als Spielwiese für die Verwaltung?

Tatsächlich kann dieser Eindruck entstehen, wenn die Bürger_innen zum Beispiel erkennen, dass die Verwaltung zwar sehr viel „leichte Kost“ serviert, diese auch schön mit pittoresken Fotos garniert, sich aber zu den für den Alltag relevanten und politisch bedeutsamen Themen nur unzureichend äußert: „Wollen die mich ablenken? Wollen die mir die wichtigen Informationen vorenthalten? Die sollen da nicht rumspielen, die sollen mir sagen, wann die Hauptstraße in unserem Ortsteil ausgebaut wird und was es mit dem Gerücht der Schulschließung auf sich hat!“

Wenn die facebookenden Bürger_innen aber erkennen: „Schön, jetzt hält mich die Verwaltung auch hier auf dem Laufenden“, dann nehmen sie auch in Kauf, dass sie für die weitergehenden Infos zur Website der Stadtverwaltung wechseln müssen.

Wie spreche ich die Bürger_innen im Netz an?

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Bürger_innen es den Verwaltungsleuten nicht übel nehmen, wenn sie in ihren Texten mal menscheln. Sicher, das kommt selbstverständlich auf das Thema an.

Doch vielen Verwaltungsleuten fällt es noch schwer, Texte ohne ihr Behördendeutsch zu verfassen. Ich könnte mir vorstellen, das die Facebook-Präsenz der Verwaltung hier vielleicht sogar helfen kann. Sie könnte sich ganz nebenbei zu einem Fitnessraum zur Entkrampfung der Behördensprache entwickeln.

Wie ich darauf komme? Bürger_innen haben schon vor 10 Jahren begonnen, Facebook für sich zu nutzen. Verwaltungen dagegen entdeckten Facebook erst in jüngster Zeit. Das heißt: Bei Facebook haben die Bürgerinnen die Lufthoheit, hier sind sie die Routiniers. Und wenn die Verwaltung auf der Plattform Erfolg haben will, können die Sachverarbeiter sich sprachlich nicht mehr hinter einem Neutrum verstecken: „Die Hauseigentümer werden gebeten…“, nein: „wir bitten“, oder sogar: „ich bitte“.

Auf Facebook aktiv zu sein kostet Zeit

Das die Facebook-Aktivitäten einer Verwaltung zusätzlich Personalressourcen in Anspruch nehmen, versteht sich von selbst. Doch es wäre falsch, zur „Gegenfinanzierung“ den „Dreh- und Angelpunkt“, die Website der Stadtverwaltung, weniger intensiv zu betreuen.

Die Anzahl der Bürger_innen die regelmäßig im Netz unterwegs sind und sich dort informieren, wächst kontinuierlich. Das heißt, die Stadtverwaltungen kommen gar nicht umhin, ihre Arbeit verstärkt auch im Netz anbieten. Man braucht auch keine Glaskugel um zu prognostizieren, dass für die „Netzaktivitäten“ immer mehr Personal erforderlich wird. Es wird künftig nicht mehr möglich sein, ein Webangebot nebenbei zu betreuen.

Nach meinen Beobachtungen sind die meisten Entscheidungsträger noch der Auffassung, dass der „Netz-Service“ für die Bürger_innen die Aufgabe einzelner Verwaltungsleute sei. Hier muss meines Erachtens ein Umdenken erfolgen. Denn Bürger_innen auch im Internet einen guten Service anzubieten, ist Aufgabe der gesamten Verwaltung, also aller Sachverarbeiter. Das bedeutet, die Netzaktivitäten der Verwaltung bindet die Verwaltung zusätzlich in der gesamten Breite.

Natürlich wird sich das „Problem“ mit dem zusätzlichen Personal relativieren. Denn Bürger_innen, die ich im Netz vollumfänglich bedient habe, müssen dafür nicht mehr ins Rathaus kommen. Aber ich denke, dieser Effekt wird bei vielen Stadtverwaltungen um Jahre zeitversetzt erst eintreten.

Ich glaube nicht, dass sich Bürger_innen zukünftig noch von netten Fotos und einem hübschen Webdesign beeindrucken lassen. Sie werden auch kleine Verwaltungen immer mehr daran messen, was sie von anderen Anbietern im Netz gewohnt sind: den Service und die Geschwindigkeit vom großen Online-Versandhandel, und die verständlichen, umfassenden Informationen aus den Online-Enzyklopädien.

Sollte sich eine Stadtverwaltung auf Facebook präsentieren?

Warum nicht? Facebook ist ein zusätzlicher Kanal, der eine Fülle von Möglichkeiten bietet, um mit den Bürger_innen im Kontakt zu bleiben – um sie zu informieren, um ihnen Service zu bieten.

Die Verwaltungen sollten jedoch darauf achten, sich bei ihren Netzaktivitäten nicht zu verzetteln. Wer auf vielen Hochzeiten tanzt, braucht auch viele Kleider.

Auch für eine Stadtverwaltung ist es wichtig, für ihre Netzaktivitäten eine Struktur mit Regeln zu schaffen: Auf welchen Plattformen (Website, Facebook, Twitter usw.) sind wir aktiv, wie informieren wir auf den einzelnen Plattformen, und wie gewährleisten wir es, unsere Infos auf den Plattformen synchron zu halten? Wichtig ist, dass die Bürger_innen und Gäste diese Struktur – egal auf welcher Plattform sie sich gerade befinden – erkennen und nachvollziehen können.

Einfach „mal eben“ bei Facebook mitmachen zu wollen, weil da ja andere Stadtverwaltungen auch schon sind, ist jedoch blinder Aktionismus.